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Le gestionnaire est le centre nerveux de l’unité. C’est-à-dire son membre le mieux informé, du moins s’il fait bien son travail (de Barnard, 1938, cité par Mintzberg, 2010, p. 71)

De cette position centrale, la direction se doit de faire une large part à l’observation et à l’écoute afin de percevoir les signes révélateurs des difficultés, des réussites, des blocages et des transformations pouvant être présents. À ce titre, l’image d’une direction qui « marche son école » est illustratrice d’une telle posture d’écoute dans une communication informelle.

Cet exercice d’écoute peut être, à travers le pilotage pratiqué dans l’école, élargi par un dispositif de veille tel que nous le verrons ultérieurement dans le chapitre sur la veille stratégique. En effet, en instaurant des lieux de veille (comités et autres) qui ont le mandat d’observer des objets névralgiques pour le développement de l’établissement, la direction élargit et optimise son rôle de « centre nerveux » par le biais d’un réseau de communication consacré à l’observation d’indicateurs et d’actions réalisées.

Pour conclure sur le rôle de la communication, je dirais que la gestion est un travail de traitement de l’information. Le gestionnaire peut exceller en ce domaine grâce à l’écoute, à l’observation, à la clairvoyance et, bien sûr, à la discussion. Toutefois, cela peut mener au surmenage ou à la frustration. D’un côté, il y a une tentation de foncer et d’être au courant de tout […]. Évidemment, cela peut encourager la « microgestion » : le gestionnaire se mêle alors des affaires des autres. De l’autre côté, il y a la « macrogestion » : le gestionnaire ignore tout simplement ce qui se passe. (Mintzberg, 2010, p. 74)