Entre les individus, les groupes et les unités, la communication peut être formelle ou informelle. Elle est formelle lorsqu’elle prend place dans des modalités décidées par une instance de l’établissement (direction, comité établi…). En ce sens, elle revêt un caractère statutaire et met en scène des interlocutrices et des interlocuteurs (émetteurs-récepteurs) qui interagissent dans le cadre de leurs fonctions officielles et hiérarchiques. La communication est informelle lorsqu’elle est non prévue par l’organisation, non officielle, et se crée en fonction des affinités, des intérêts et des personnalités. Elle met en scène des interlocutrices et des interlocuteurs qui interagissent en fonction de rôles qu’ils s’attribuent mutuellement. Ces deux types de communication sont présents et interviennent à des degrés variables dans l’organisation de l’établissement; souvent, et idéalement, en complémentarité l’une à l’autre.

Il est inévitable que les informations et les significations partagées entre les communications formelles et les communications informelles subissent quelques distorsions; qu’il y ait des « bruits » différents dans chacune d’elles. La rumeur est un phénomène qui crée souvent ce type de distorsion dans la communication. Lorsque cette distorsion devient forte et qu’un écart important apparaît entre les informations formelles échangées et les significations construites, cela est un symptôme de difficultés organisationnelles importantes. Il peut même arriver que la communication informelle oriente davantage les actions que la communication formelle. Le pilotage de l’établissement, par sa vigilance au regard non seulement de la communication à organiser, mais aussi du contenu des messages véhiculés, doit s’assurer de limiter ce type de distorsion qui peut avoir des effets « désorganisants » importants. Comme l’indique Devirieux (2008), la transparence apparaît de plus en plus comme un ingrédient essentiel d’une saine gestion des ressources humaines, lequel ingrédient peut limiter l’apparition de distorsions entre les communications formelles et informelles. Cette recherche de transparence est fondée sur deux principes : celui du droit à l’information, le droit de savoir ce qui se passe, et celui de la liberté de l’information en faisant en sorte que l’information concernant l’établissement circule.

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1 Selon une étude réalisée par la firme de relations publiques National, rapportée par Devirieux (2008)