3.8  Se préoccuper de la qualité des messages

Si la direction de l’établissement est son «centre nerveux», elle y a un rôle essentiel à jouer dans la diffusion d’informations à l’interne et une autre de porte-parole de son organisation à l’externe.  (Mintzberg, 2010). À ce titre, elle orchestre, sinon mène elle-même, une multitude d’activités de diffusion d’information, de messages, à divers destinataires.

Des récepteurs actifs.

La  communication est avant tout un processus visant la construction d’une signification partagée à travers le message transmis, capté et surtout interprété. Dans cette conception de la communication, que nous pourrions qualifier de constructiviste, ce qui est déterminant dans  le message émis et reçu est la création d’un sens, d’une signification partagée.

Le verbe communiquer tire son origine du verbe latin « communicare » qui signifie :  être en relation avec.  L'action de communiquer implique une relation, un échange entre une personne ou un groupe de personnes  qui  émettent  un message et une personne ou un groupe qui reçoivent le message.

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Émetteurs et récepteurs donnent vie à un système de communication à travers  un jeu non seulement de transmission, mais aussi d’interprétation. Les émetteurs n’ont aucun contrôle sur la façon dont les récepteurs interprèteront le message émis. Ces derniers  ont leur  propre grille d’interprétation qu’ils utiliseront pour décoder le message perçu et lui attribuer une signification en propre. L’incidence la  plus marquante dans la communication n’est ni le contenu, ni la forme du message transmis, mais la façon dont celui-ci est interprété. 

... même une conversation ordinaire est un processus complexe impliquant des prises de décisions immédiates à  propos de ce que nous disons, comment nous le disons et  comment nous réagissons à ce que les autres disent. Ce que  nous choisissons de révéler est un produit de notre perception de la situation et de notre compréhension des conventions culturelles qui s'appliquent dans cette situation. Les préjugés cognitifs, qui filtrent nos perceptions et nos sentiments et qui influent sur notre estimation de la situation et sur nos réactions, sont le reflet de notre culture et de notre histoire personnelle. Nous sommes tous différents parce que  nous avons des histoires différentes à la fois culturellement et personnellement. Et, surtout, la perception que nous avons de nos rôles, rangs et statuts dans une situation donnée nous prédispose à supposer que nous avons déterminé ce qui est opportun. Les situations dans lesquelles les participants ont différentes perceptions de leurs rôles, rangs et statuts sont donc les plus vulnérables à des défauts de communication et à des outrages ou des embarras involontaires. D'ailleurs, le fait que nous communiquons aussi bien tient du miracle. (Schein, 2015, p 148)

Pour nous résumer sur le principe du récepteur actif, nous pouvons retenir que le plus important lorsqu’on veut construire une communication efficace, c’est de se préoccuper d’abord des contextes d’interprétation des différentes catégories de personnes auxquelles on veut s’adresser. Dans une communication, l’émetteur doit considérer que le guide de l’échange, c’est le récepteur, et non le message. C’est l’interaction d’un émetteur et d’un récepteur, attentifs l’un à l’autre, mémorisant et intégrant le sens de leur échange, qui constitue la communication. (Genelot, 2001, p. 173)

La communication doit ajuster son registre au niveau de logique auquel on veut faire référence dans l’esprit des destinataires. La difficulté est là : l’émetteur doit quitter son registre pour aller sur celui du récepteur. (Genelot, 2001, p 183)

Un pilotage se préoccupant de la communication ne se contente pas d’assurer la qualité de la forme d’un message  ou même de sa  livraison, mais s’assure avant tout que la communication suscite une construction de sens partagé.  Quelle que soit la qualité de la forme d’un dépliant destiné aux parents, d’une réunion destinée aux enseignantes et enseignants ou même d’une affiche à l’intention des élèves, si les messages transmis ne rejoignent pas, d’une façon ou d’une autre, les  connaissances, les aspirations et les enjeux des destinataires, la communication sera déficiente. Elle ne pourra générer le sens partagé recherché. Si l’on considère de plus en plus que, dans un enseignement, les élèves sont actifs dans leur apprentissage, ne pouvons-nous pas considérer tous aussi bien que, dans une communication, les récepteurs sont actifs dans leur interprétation?