Animer une équipe pour y soutenir la compréhension mutuelle

La première responsabilité d’animation d’une équipe est de soutenir la compréhension mutuelle entre ses membres en intervenant de façon à ce que l’émission de leurs messages soit efficace et la compréhension de ceux-ci soit juste.

Cette facilitation de la communication peut se faire principalement par des procédés :

- d’écoute active
- de questionnement
- de feedback

L’écoute active

La communication dans une équipe, à la position participative de récepteur, est principalement une question d’écoute. L’écoute n’est pas passive. Pour limiter, de façon optimale, les incompréhensions, une bonne écoute est ponctuée d’interventions qui suscitent des clarifications. L’animatrice ou l’animateur interviennent dans un groupe ou une équipe pour améliorer la qualité de l’écoute entre ses membres. Leurs interventions cherchent à permettre de clarifier les contenus partagés et aident à ce qu’ils soient compris et reçus dans des états émotifs qui entretiennent une énergie groupale, tournée vers la cible, plus grande que l’énergie résiduelle, tournée vers les individus cherchant à combler des besoins personnels non répondus.

Sur le plan des organisations, l’écoute est considérée comme la forme de communication interpersonnelle la plus importante (Hunt et Cusella, 1983). Après avoir mené une étude auprès de 63 entreprises, Johnson (1971) conclut que le bon fonctionnement de l’industrie dépend essentiellement de l’écoute en tant qu’élément de communication (Floyd, 1988, p. 69).

Tiré de Cormier (1995)

L’animatrice ou l’animateur, pour susciter et amplifier l’écoute, peuvent recourir à quatre tactiques que nous présentons sous le vocable des « 4 R de l’écoute active ».

Les 4 "R" de l'écoute active

Répéter (faciliter la concentration commune) : redire dans les mêmes mots afin de permettre à l’émetteur ou à l’émettrice de maintenir ou d’amplifier leurs propos, et aux récepteurs et réceptrices, d’y accorder une attention particulière.

Tu dis que… j’entends que…

Reformuler (faciliter la compréhension commune) : redire dans d’autres mots, afin d’aider l’émettrice ou l’émetteur à préciser leur pensée selon leur contexte et à les aider à se faire comprendre, cela en vérifiant leur accord. Ainsi, la richesse de leurs propos sera portée à l’attention des récepteurs et des réceptrices.

De ton point de vue… Ce que tu voudrais c’est… Tu souhaites que…

Refléter (faciliter l’attention commune) : dire le contenu émotif ou même stratégique perçu dans le message formulé par l’émetteur ou l’émettrice afin de faciliter la communication de leurs idées, de leurs émotions et de leurs intentions et d’aider à mieux cerner les problèmes et les enjeux discutés.

Je te sens en colère face à… J’ai l’impression que le problème est plus important pour toi est… Je comprends que tu risques de perdre…

Recadrer (faciliter une perception différente et positive d’une situation problématique) : replacer les propos dans une perspective autre afin d’ouvrir des avenues nouvelles de discussion et de solution, un « new what » nous disent Watzlawick, Weakland et Fisch (1975).

Si nous prenons cette question sous l’angle de vue des parents… Au regard de ton autonomie professionnelle, ne pourrions-nous pas dire que… Dans la perspective de nos objectifs de l’année…